Worldline y Eptica lanzan en Europa su nueva plataforma de gestión interactiva multicanal

La nueva alianza para Servicios de Atención al Cliente anuncia el Card Stop de la industria bancaria belga como primer proyecto conjunto

Madrid/París, 18 de septiembre de 2013 – Worldline, filial de la compañía internacional de servicios de tecnologías de la información Atos para los servicios de medios de pago electrónico, y Eptica, proveedor mundial de software de interacción con clientes multicanal, han lanzado hoy una nueva solución de gestión interactiva multicanal unificada para el mercado europeo. Dicha solución aúna la experiencia de Worldline en distribución automática de llamadas y la capacidad de Eptica para gestionar interacciones en los demás canales de contacto (e-mail, chat, SMS, redes sociales, dispositivos móviles y autoservicio web) con el fin de ofrecer una solución de centros de atención unificada.

La nueva solución de empresa multilingüe mejora la eficiencia y la experiencia global para los clientes. A través de una base de conocimiento centralizada y un potente motor de flujo de trabajo, analiza automáticamente todas las interacciones entrantes, canalizándolas hacia el mejor agente disponible. En el corazón de la misma se encuentra la capacidad avanzada de Análisis Emocional de Eptica, que analiza el tono de los mensajes entrantes, ayudando a identificar las interacciones más sensibles o urgentes que deben abordar los agentes. Esto garantiza que los centros de atención se beneficien de un control y flexibilidad sin igual, mientras que los clientes recibirán una respuesta adecuada y de calidad, con independencia del canal que elijan.

Los agentes y gestores accederán a la nueva solución a través de una sola interfaz que abarca todos los canales, reduciendo el tiempo de formación y administración y ofreciendo una experiencia unificada en todo el centro de atención.

Actualmente, la solución está siendo implementada como parte del proyecto belga Card Stop, una colaboración intersectorial entre todos los bancos belgas. Permitirá a los clientes de cualquier banco cancelar su tarjeta bancaria enviando un e-mail o llamando a un solo centro de atención. Gracias a la solución de Worldline y Eptica, este centro podrá gestionar la clasificación y el enrutado de todas las solicitudes de clientes por teléfono y e-mail, en los tres idiomas oficiales de Bélgica: el francés, el holandés y el alemán.

Tras varios años de trabajo conjunto con Eptica y habida cuenta de los éxitos cosechados en los principales proyectos, como el llevado a cabo con una aseguradora francesa líder en su sector y con las empresas de servicios PMU y Direct Energie, hemos decidido dar un paso más en nuestra colaboración. Hasta ahora, habíamos dispuesto la plataforma de Eptica en paralelo a Contact, nuestra propia solución ACD multicanal. A partir de ahora, los agentes, supervisores y administradores de los centros de atención podrán utilizar una interfaz única y uniforme que se nutrirá de las mejores soluciones de Worldline y Eptica y reducirá considerablemente los tiempos de respuesta a los clientes. Esta colaboración nos permitirá ofrecer al mercado una solución exclusiva más intuitiva y fácil de manejar para los agentes, y nos dará la oportunidad de desarrollar productos para gestionar las relaciones con nuestros clientes tanto en Francia como a escala internacional” afirma Virginie Besse, Directora de Ventas y Marketing en el Contact Business Centre de Worldline.

La solución SaaS será distribuida por Worldline y está disponible en francés, inglés y alemán.

En la actualidad, las empresas buscan una solución innovadora, intuitiva y flexible para gestionar las interacciones con sus clientes, con independencia de cuáles sean sus canales preferidos”, afirma Dominic Tavassoli, Vicepresidente de Producto en Eptica. “Estamos orgullosos de contribuir al objetivo de Worldline de ir transformando progresivamente los centros de llamadas telefónicas en centros de atención multicanal.”

Worldline y Eptica continuarán trabajando juntos, desplegando la solución a otros clientes que deseen mejorar la eficiencia de sus centros de atención mientras se aseguran un retorno rápido sobre la inversión. Esta solución conjunta será presentada durante un evento para los clientes organizado por Worldline el 15 de octubre en el Palais Brongniart.

http://worldline.com/ext/contact2013/

 



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